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服务标准


 

第一条 为了进一步的规范校园网管理,提高校园网用户服务质量,保护校园网用户合法权益,制定本服务标准。

第二条 本标准的服务对象为校园网个人用户。

第三条 服务标准如下表:

 

服务名称

1.业务咨询

2.业务办理

3.故障申告

服务时段

上班时间

上班时间

电话/大厅受理

服务方式

电话、大厅受理

大厅/网上办理

电话/大厅受理

服务时限

即时响应

即时响应

即时响应,1天内回复,3天内解决

服务细则

1.用户可到网络中心主页查看

2.用户可来电或到大厅咨询

1.开通网上自助办理的业务上网办理,不受时间和方式的限制。

2.未开通网上自助办理的须来大厅办理

3.办结时限依业务而定,未能即时办结的,办理人员应主动书说明原因和办结时限。

1.即时响应和登记,在线远程指导用户处理。

2.若前台无法及时解决,需叫后台处理的,1天内向用户回复,3天内解决。

3.经在线处理确定后,接入端口故障3天内到现场处理,处理完毕经用户确认,疑难问题未能即时解决的,尽量提供临时解决方案,或主动向用户解释

4.若经在线处理确定需送诊,用户按预约时间将电脑送大厅处理(因人力所限,未预约者恕不接待)。

5.一旦确定为影响面较大的故障,及时发布消息公告,而不一一回复

说明:

    1.对于一些疑难问题,网络中心将尽力解决但不能保证时限。

    2.因条件所限,故障维修所需备品备件可能缺货无法及时到位,将会影响处理速度。

    3.“大厅”指网络中心用户服务大厅,“服务时段”指网络中心用户服务部上班和值班时间,详见网络中心服务指南

    4.各单位网络维护仍按分级管理办法执行。

第四条服务人员和现场维修人员在工作中存在以下情形时,用户可通过邮件(complain@jmu.edu.cn)进行监督和投诉:

(一) 服务态度恶劣,与用户争吵

(二) 办理业务时无故让用户等待

(三) 对用户承诺未兑现

(四) 现场处理故障时直接向用户收取费用

第五条 本服务标准自2010年1月1日起施行