服务标准

第一条 为了进一步的规范校园网管理，提高校园网用户服务质量，保护校园网用户合法权益，制定本服务标准。

第二条 本标准的服务对象为校园网个人用户。

第三条 服务标准如下表:

服务名称	1.业务咨询	2.业务办理	3.故障申告
服务时段	上班时间	上班时间	电话/大厅受理
服务方式	电话、大厅受理	大厅/网上办理	电话/大厅受理
服务时限	即时响应	即时响应	即时响应，1天内回复，3天内解决
服务细则	1.用户可到网络中心主页查看 2.用户可来电或到大厅咨询	1.开通网上自助办理的业务上网办理，不受时间和方式的限制。 2.未开通网上自助办理的须来大厅办理 3.办结时限依业务而定，未能即时办结的，办理人员应主动书说明原因和办结时限。	1.即时响应和登记，在线远程指导用户处理。 2.若前台无法及时解决，需叫后台处理的，1天内向用户回复，3天内解决。 3.经在线处理确定后，接入端口故障3天内到现场处理，处理完毕经用户确认，疑难问题未能即时解决的，尽量提供临时解决方案，或主动向用户解释 4.若经在线处理确定需送诊，用户按预约时间将电脑送大厅处理（因人力所限，未预约者恕不接待）。 5.一旦确定为影响面较大的故障，及时发布消息公告，而不一一回复

说明：

1.对于一些疑难问题，网络中心将尽力解决但不能保证时限。

2.因条件所限，故障维修所需备品备件可能缺货无法及时到位，将会影响处理速度。

3.“大厅”指网络中心用户服务大厅，“服务时段”指网络中心用户服务部上班和值班时间，详见网络中心服务指南

4.各单位网络维护仍按分级管理办法执行。

第四条服务人员和现场维修人员在工作中存在以下情形时，用户可通过邮件（complain@jmu.edu.cn）进行监督和投诉：

（一）服务态度恶劣，与用户争吵

（二）办理业务时无故让用户等待

（三）对用户承诺未兑现

（四）现场处理故障时直接向用户收取费用

第五条 本服务标准自2010年1月1日起施行